Logística en un ecommerce: 6 puntos claves

En la creación de un ecommerce, generalmente se suele enfocar en crear la tienda online, subir fotos espectaculares, crear diseños increíbles, surtir de stock la web, elaborar detalladas descripciones y todos esos temas que hacen visualmente potente una web.

Sin embargo un punto fundamental que se debe tener presente desde la planificación de la tienda online es el proceso logístico que llevarás. Debes ser capaz de responder esta pregunta: ¿cómo llevar el pedido desde mi negocio hasta las manos del cliente?

La correcta gestión logística de un ecommerce determinará la eficiencia de un negocio para cumplir los pedidos de sus clientes. Hay dos momentos emocionales que juegan un papel muy importante para una persona que se anima a comprar online, la primera es al concretar la compra a través de la web, y la segunda, es el momento de satisfacción cuando se recibe el pedido. En ambos procesos el cliente debe quedar plenamente satisfecho. 

“Si tienes pensado vender a través de tu ecommerce, o si ya vendes por este canal, debes ser consciente que la venta finaliza cuando el producto es entregado en las manos del cliente”.

¿Qué es logística ecommerce?

También conocida como eLogística, la logística ecommerce se refiere a todos los procesos logísticos que se llevan a cabo en un ecommerce, procesos que involucran el almacenamiento, traslado de inventario, gestión de mercadería, embalaje y pedidos en línea. Todo con la finalidad de ofrecer una buena experiencia de compra al cliente final.

También es importante evaluar el transporte, precio, empaque y sobre todo ahora las medidas de bioseguridad en la entrega de los productos. Esto último muy relevante, tomando en cuenta que la entrega o el delivery como tal, es el único momento en el que el cliente entrará en contacto personal con algún representante de la empresa. 

6 puntos clave para llevar una correcta gestión logística de tu ecommerce

1. Flujo de trabajo

Sucede que muchas Pymes, son conscientes de los nuevos procesos que involucra la venta a través de internet, pero son muy pocos los que logran plasmar este flujo en un documento donde se detalle el proceso, considerando además todo tipo de situaciones que implique una respuesta y acción por parte de la empresa. 

Debes considerar todo el proceso, desde que recibes la solicitud de compra por tu web, hasta la manera y forma de entrega al cliente. Cada etapa debe estar correctamente estructurada, ordenada y explicada, no solo para organizar mejor tu negocio, sino para cubrir con las expectativas del cliente.

Un factor importante para lograr esta metodología de trabajo es revisar los datos históricos de ventas, las grandes empresas cuentan con herramientas para analizar su data y determinar proyecciones de ventas, pero, si eres una Pyme o un emprendedor, asegúrate de contar con una plataforma ecommerce que te permita almacenar información de tus ventas y stock, ya que será de mucha relevancia en un futuro muy cercano, recuerda no dejar nada al azar y trabajar con información confiable. 

Pero, ¿por qué necesitas un histórico de tus ventas? Las principales razones son las siguientes:

• Conocer fechas donde las ventas tuvieron un crecimiento exponencial. Es decir, campaña escolar, navideña, de fiestas patrias, cybers, etc. Esto te permitirá estar preparado como empresa para gestionar la cantidad de pedidos que puedas tener en diferentes temporadas del año. 
• Estar abastecido. Por ejemplo, saber lo que más se vende en verano, o el día de la madre; te ayudará para adquirir mercadería suficiente como para evitar quiebres de stock, es un muy importante, sobre todo en internet, que el cliente encuentre lo que necesite en el momento que lo necesite.
• Poder atender las demandas de tus promociones. Debes tener un sistema que justamente te brinde información del impacto de tus promociones sobre tus ventas. Imagínate lanzar un 30% de descuento en toda tu colección de verano, que la promoción sea un boom, que recibas cientos de pedidos y no tengas ni el personal ni la capacidad logísticas de atenderlos todos, esto no solo se verá reflejado en pérdidas de ventas, sino también creará frustración a tus clientes. 

Conociendo esta información, estarás preparado para enfrentar las fechas de muchas ventas, y lógicamente enfocarte a otros aspectos de tu negocio cuando las cosas estén más calmadas. 

2. Define el tipo de delivery

El primer punto que debes tener en cuenta es cómo quieres enviar tus productos. Debes definir 2 aspectos importantes para resolver esta interrogante:

PRIMERO: Definir el tipo de producto que manejas.

• Tamaño de tu mercadería. Si se puede transportar en una móvil, en un motorizado o en bicicleta.
• Fragilidad. Si cuentas con el empaque adecuado para que tu mercadería no sufra ningún daño en el transporte.
• Perecibilidad. Debes considerar fecha de vencimiento de tus productos, si tienes un restaurante la entrega se debe realizar en algunos minutos.

SEGUNDO: Verificar si cuentas con los recursos para hacerlo tú mismo o si vas a tercerizar el servicio mediante una empresa logística o courrier.

• Si el delivery lo realizarás tu mismo debes considerar: personal encargado para hacer los despachos, contar con los vehículos para el transporte, la manera de hacer un seguimiento del delivery, zonas de reparto y forma de verificar la entrega.
• Tercerizar el servicio. Si optas por trabajar de la mano con un operador logístico, considera las zonas de despacho, tarifario, trazabilidad, tiempo de reparto, capacidad de deliverys diarios, logística inversa y atención al cliente. 

3. Packaging

Si este término no te es familiar, es momento de considerarlo en tu vocabulario, pues no es otra cosa que el embalaje o empaque de tus productos.

Tu foco deberá ser siempre la experiencia del cliente. Los compradores en línea ahora buscan altos estándares en los tiempos y entrega de sus compras, esta experiencia te destacará frente a la competencia. 

"Las marcas deben destacarse proporcionando una experiencia que se extienda más allá del producto real".

Si recién estás empezando, probablemente hayas pensado, en justamente ahorrar costos en el embalaje y empaque, pero aquí te dejo algunos puntos que debes de considerar:

• El proceso de desempaquetado, es muy apreciado por los clientes. Los envases llamativos evocan momentos de sorpresa, deleite y satisfacción.
• Elaborar un embalaje con atractivo visual vale la pena, ya que es muy valorado por los clientes. Diferentes estudios realizados a compradores online, demuestran que un empaque personalizado, hace sentir al cliente, que el producto que contiene es más valioso.
• Ten coherencia de lo que vendes con tus clientes. Recuerda tener una concordancia entre tu marca y tu publico. Por ejemplo si eres un biomarket evita los empaques de plástico y apuesta por embalajes ecológicos. Además considera las tendencias del consumidor actual que ahora es mucho más sensible a la contaminación y uso indiscriminado de materiales no reciclables. 
• Diferencia tus empaques. Si también vendes en un punto de venta físico, el empaque de la tienda no puede simplemente replicarse para tu ecommerce, estos necesitan ser revisados y reexaminados. Para tu tienda online, recuerda que tu producto realizará un viaje, desde la compra hasta la entrega, por tanto, debes considerar optimizar tus empaques para acelerar su preparación y evitar daños en el transporte.

Analiza tus productos, formas, tamaños, fragilidad y determina el mejor empaque para cada uno de ellos. Además puedes agregar muestras, tarjetas de agradecimiento por la compra, información de más productos, catálogo del mes, boletín de promociones, etc.

Así mismo, es de suma importancia mantener los protocolos de higiene y distanciamiento social dispuestos por el gobierno para asegurar una correcta entrega, salvaguardando la salud de tus clientes.

"Es de suma importancia mantener los protocolos de higiene y distanciamiento social dispuestos por el gobierno para asegurar una correcta entrega, salvaguardando la salud de tus clientes".

4. Tarifario

Sé transparente con la información que brindas a tu publico, por tanto, muestra un tarifario por delivery antes de finalizar la compra, así tus clientes se evitarán sorpresas.

Antes de lanzar tu tarifario, examina los siguientes aspectos:

• Zonas de reparto. No es la misma distancia despachar un producto dentro de Lima moderna que Lima periférica o a nivel nacional, por ello, esto va íntimamente ligado al costo por envío.

• Si trabajas con un operador logístico. Estas tarifas ya están preestablecidas, así será mucho más fácil para ti compartir esta información con tus clientes. 

• Diferencia el precio con el tiempo de envío. Por ejemplo envío rápido con envío normal.

• Si consideras recojo en tu tienda o almacén. Deja claro que no tiene ningún costo.

Además, si la compra se realiza en un punto muy cercano a tu tienda, o si quieres sorprender a tus clientes con alguna promoción, el envío gratuito siempre será bien valorado y bien recibido, evitando cargos adicionales y animando a concretar la compra a tus clientes. Así que siempre ten abierta esta posibilidad como estrategia para aumentar las ventas en tu ecommerce.

5. Tiempos de entrega

Ten en cuenta los plazos de despacho, desde que el cliente compra en tu tienda online, hasta que recibe el producto. Esta información debe quedar clara para el cliente, y es muy importante que se confiable, ya que muchas personas dejarán de realizar ciertas actividades el día pactado de la entrega, justamente para poder recibir su compra.

Brinda información de cuánto demora la entrega a nivel local o a nivel nacional, horarios de despacho (ejemplo: De Lunes a Viernes de 8am. a 8pm.), qué días no se realizan entregas, que personas están autorizadas para recibir el pedido, etc.

6. Logística inversa

Tarde o temprano tendrás una devolución, la cual puede ser por muchos factores: el cliente se desanimó de la compra, no era la talla esperada, el producto no cumplió sus expectativas, la mercadería llegó dañada, quiere cambiar el color, etc. Lo importante, es que cuando esto suceda, tu negocio esté preparado para actuar ágilmente y procesar de una manera rápida y fácil el proceso de devolución.

Un cliente que solicita un cambio o devolución, y que recibe una respuesta oportuna y amigable de parte de la empresa, será de igual forma un cliente contento, si termina satisfecho con la atención reciba, ten la seguridad que volverá a realizar una compra.

Es muy importante también que implementes una política de devolución no solo del producto, sino también del dinero de la compra y establecer los plazos. Deja visible esta información en tu ecommerce y facilitar un canal adecuado de comunicación con tus clientes, esto te evitará procesos de reclamos o insatisfacción.

"La mejor solución logística en un ecommerce se encuentra en lograr el beneficio de la protección del producto, el atractivo visual y la optimización en la eficiencia del envío".

Incluye tus “Políticas de despacho”, con todos los puntos expuestos, dentro de tu web. Además, si recién empiezas a vender por internet, recuerda que una excelente opción es trabajar de la mano con un operador logístico. Existen muchos en el mercado; evalúa sus características y las que se acomodan mejor a tu tipo de negocio.

También evalúa la escalabilidad de tu negocio y tus ventas, que dicho crecimiento vaya acompañado de la capacidad de poder entregar 10 o 100 pedidos al día. 

Actualmente, a causa de la pandemia, las personas viven una nueva normalidad, por ello las compras por internet y servicio de entrega en casa se ha incrementado en los últimos meses. Según datos de la Cámara de Comercio de Lima (CCL)  las ventas online aumentaron entre 50% y 80% en junio respecto al mes de mayo de este año.

Esta tendencia seguirá en aumento, por tanto es muy importante que acompañes tus ganas de seguir creciendo tus ventas por internet con una plataforma ecommerce que adecue a ese crecimiento, que integre medios de pagos digitales, reportes de ventas y stock, capacidad de generar promociones, integración con operadores logísticos y sobre todo que brinde confiabilidad para crecer y ofrecer el mejor servicio a tus clientes. 

Mira este video, y aprende más sobre la gestión logística en un ecommerce: